前天，因受到山东省境内雷雨大风影响，造成京沪高铁曲阜东至滕州东至枣庄间下行线接触网出现故障，造成19趟京沪高铁列车晚点。昨天，当时乘坐G151次列车的旅客回忆起当时在列车上闷坐等待消息的焦急处境，仍然觉得很无奈。“除了广播，应该有工作人员在每个车厢中维持秩序，让旅客心情得到安抚。”

　　网友“乔任梁的钢牙妹”告诉记者，列车发生故障后，当时一部分车厢的空调坏了，广播里也没有解释，空调不开太过闷热，每一个人都受不了了。列车连续停了1个多小时后，车上的乘客开始抱怨，车厢不仅闷热而且也没人提供免费的矿泉水，肚子饿了也只能自掏腰包购买。

　　对于列车没有提供矿泉水和食品，网友张先生说：“像水啊食物啊乘客也不是没有，我觉得关键是对乘客情绪的照顾比较重要，乘务员不能只靠广播。”乘客们的不满可能还在于发生事故后列车工作人员的态度。

　　交通专家、柏城工程技术（北京）有限公司技术总监、美国专业工程师王江燕表示，京沪高铁是我国第一条长距离运输的高铁，此次事故暴露出了铁路部门在应对突发事件方面还需改进，应制定必要的应急标准，完善操作程序，提高软实力才能真正让旅客享受到与价格相匹配的舒适的高铁服务。

　　王江燕表示，人们对京沪高铁期待很多，这次晚点事故之所以会引来乘客们的不满，还在于铁路部门对于长距离铁路应急服务的准备不足。

　　王江燕说，航空公司迫于天气原因和屡次的晚点，已经出台了一系列应急服务的标准，京沪高铁是个新生事物，也应在应急方面制定相应的标准。比如，列车发生故障晚点几个小时，车上将可以提供免费的饮料、餐食；发生事故后，除广播外，乘务员应该多长时间巡视一次车厢解答旅客的疑问；列车运行前应该储备多少备用的饮用水和餐食等等。如果没有完善的应急服务标准，事故发生后，乘务员会因为无法操作而让旅客产生误解。我国的高铁除了硬件领先外，软实力的提升也不容忽视。通过此次事件，铁路部门应该进行总结和积累，再发生事故时不要让问题再次出现。