自2012年7月份起，电召业务在昆明启动运行一年多来，广大民众和驾驶员都有一个共同感受，电召成功率不高。

    昨天，市交通运输局发出《昆明市出租汽车电召服务管理规定（征求意见稿）》（以下简称意见稿），该意见稿的听证会拟于9月17日举行。听证稿中，有几项“强有力”的约束机制，比如规定电召服务确定为有偿服务；电召信息得到应答后，乘客应在约定的时间和地点等候应召车辆，超过约定时间一定范围未在约定地点的乘客，需要支付相应的候时费；接受电召中心电召任务后驾驶员违约的，按照相关规定予以处罚；乘客违约的，将其记入电召中心不诚信信息系统，有一次违约记录的，一年内不享受电召服务。这一条条严格的约束机制，将有力约束驾驶员和有电召需求乘客的职责义务，使昆明出租车电召服务逐步走向规范化、高效化。

    一年来电召量下滑七成多

    从去年7月起，昆明电召出租车启动试运行以来，业内人员探讨最多、担心最多的就是司机和乘客双方的诚信问题。

    据最新统计数据显示，在截至上月底的1年零1个月的电召试运行阶段里，昆明电召中心共接到即时电召和预约电召118081次，成功了24094次。其中，预约电召成功率相对较高，达44.77%，即时电召成功率仅为15.34%。

    在这13个月的电召出租车运行中，乘客爽约共计2066次，占比7.75%；司机爽约489次，占比1.83%。

    此外，还可以从下面这组数据，看到电召业务受冷遇的变化。去年7-9月间，每月的市民电召需求均达13000-16000余次。但是试运行3个月后，由于双方诚信无保障、缺失处罚机制等，电召量从去年10月起锐减至8079次，之后也是每月递减，从今年4月至8月间，每月电召需求仅有3000-4000余次。

    双方无法做到诚信，对不诚信的驾驶员和乘客均无处罚和约束措施，这使得昆明电召业务在1年时间内，从去年7月第一个月16434的电召量，到上月4421的电召量，已下滑了73%，而总电召成功率更是不到三成。

    乘客爽约较为常见

    依此数据分析，主要还是因为乘客爽约较为常见，乘客在电话叫车后，诸如看到空驶的出租车，就离开了等候地点，造成电召的出租车司机来到预约地找不到乘客的情况；而司机爽约更多发生在堵车或特殊天气影响的时候，司机不能及时赶到接客地点，却又没有及时反馈给指挥中心信息，就留下了爽约的记录。对此，大多数司机的态度是，电召服务在这一年间没有任何额外服务费支付给司机，因此无法调动司机提供电召服务的积极性。

    据市出租汽车管理处人员介绍，这一年间，只在电召业务刚开始时，偶尔接到几起投诉，包括驾驶员到达指定地点找不到乘客；或者乘客电召出租车后，因为交通堵塞，迟迟见不到的士司机。最近一段时间来，因为电召业务受冷，所以电召投诉几乎未接到。

    电召出租车收费标准暂未定

    据透露，目前电召出租车的计费方式还待上报有关部门批复后执行。

    基于约束驾驶员及乘客双方诚信行为的考虑，也便于此项出租车电召工作在全市的顺利推进，预约电召所付的额外费用（打车费之外的费用），会是即时电召服务费的大约2-3倍。因为预约电召是提前预约行为，即时电召主要是控制中心安排乘客打车地附近的车辆来接乘客，因此预约电召的服务费会高于即时电召的服务费。据透露，预约电召的服务费拟报请方案中提到约在5-12元/趟次，即时电召每次费用约为5元，但最终的方案要以政府有关部门批复的为准。

    目前，上海的电召出租车服务费每趟次在4元左右；上海还有一种金卡服务，即乘客每年交1500元服务费，出租车可以随叫随到；定时定点接送小孩上学，一年固定费用为800元，车费除外。武汉的电召服务费每次约为2元（武汉仅有其中的1000辆出租车提供电召服务）。成都预约电召出租车服务费，三环内为15元/趟次；三环外为20元/趟次。

    电召中心拟24小时提供服务

    电召中心设立在昆明市出租汽车管理处，并接受昆明市出租汽车管理机构指导。

    意见稿提出，电召中心工作人员一定要有认真的态度，严谨工作。如果因信息发布出现过错等行为，应向应召车辆驾驶员及乘客赔礼道歉。

    征求意见稿中还提出，电召中心应建立完善运营服务、质量管理、人员培训、绩效考核等管理制度和规范服务标准；执行24小时服务制度，做到发布电召信息及应答信息时应详细、准确；在接到应召车辆驾驶员因不可抗力无法完成电召服务的报告后，应及时与乘客沟通解释，并进行妥善处理；此外，要建立专用、直拨的服务投诉电话和应急联系电话，保证畅通服务投诉和应急保障通道；要全程监控每单电召服务业务的应答和执行情况；定期回访乘客，了解乘客需求，提高电召服务满意度；及时受理服务投诉，按时回复处理结果等。

分类

    即时与预约电召

    电召服务是乘客通过电话、网络、手机等形式提出用车需求，由电召服务信息中心有针对性地向出租汽车发布乘客用车信息，出租汽车应召后，按电召信息完成承运的服务方式。

    按意见稿要求，凡昆明市主城区内的客运出租汽车经营者及其从业人员、电召中心以及选择出租汽车电召服务的乘客，都应遵照执行。昆明市出租汽车管理机构将对出租汽车经营者、从业人员、电召中心的电召服务业务运行情况进行日常监管。

    意见稿中进一步明确了电召服务的分类，即分为即时电召和预约电召，即时电召指约车时间与用车时间间隔小于30分钟；预约电召指约车时间与用车时间间隔大于30分钟且小于24小时。

    处罚

    驾驶员违约

    按照相关规定予以处罚

    乘客违约将其记入电召中心不诚信信息系统，有一次违约记录的一年内将不享受电召服务。

    违约行为

    驾驶员

    包括驾驶员执行电召中心电召服务任务时，未按乘客约车时间或地点接送乘客，且不提前告之电召中心的行为。

    乘客

    指乘客因故不乘坐预约车辆，且不提前告知电召中心或驾驶员取消约车订单的行为。

    驾驶员须遵守

    严格执行服务标准、履行服务合约、信守服务承诺，准点到达、按规收费、出具票据、规范服务；

    承运服务开始前，应当确认电召人信息，若有疑问应及时与电召中心及乘客沟通，核对相关信息；

    承接营运服务时应主动询问乘客，凡乘客已使用电召业务的而且非本车为应召车辆的，不得承运；

    不得以任何借口拒绝履行承运义务，因不可抗力导致无法履行承运义务的，应及时告知电召中心，由电召中心向乘客解释并及时处理；

    到达约定地点后，发现乘车人为急症病人、重症患者、醉酒者、不具有完全行为能力等特殊人群，且有监护人或陪护人陪同的，应当完成承运服务，确因乘车人原因无法提供服务或无法保障乘车人生命安全的，应及时报告电召中心；

    如遇恶劣天气等可能影响出租汽车安全运行的特殊情况，应提前告知乘客；

    按约定到达等候地点，但与乘客无法取得联系，经电召中心确认后方可离开。

    乘客须遵守

    按照收费标准支付电召服务费和承运费、燃油附加费；

    电召信息得到应答后，应在约定的时间和地点等候应召车辆，即时电召超过约定时间5分钟、预约电召超过10分钟，未到达约定地点的，应支付相应的候时费；

    确认电召服务后 ，不得乘坐应召车辆以外的其他承运车辆；

    放弃乘车需求的，应及时向电召中心取消电召信息，并说明原因；

    在向电召中心提出乘车需求时，应当将乘车人的身体状况、行为能力、目的地、联系方式等相关信息进行说明。

    程序

    1电召出租车首先由需要电召的乘客拨打电召服务电话：0871-63312533。

    2电召服务信息中心发出乘客用车信息，出租汽车驾驶员在收到电召信息后，应对电召信息作出应答，电召中心经确认后告知乘客，由应召车辆驾驶员及时与乘客取得联系。

    3承接即时电召服务的车辆，其车辆显示为“电召”状态。按规定，即时电召服务完成前，该车辆不得承接其他服务。

    4电召中心对应召预约电召服务的车辆，应当分别提前30分钟、20分钟、10分钟进行3次业务提醒。承运服务开始后，应召车辆须向电召中心发送确认承运信息，电召中心将调整车辆显示状态；应召车辆未能开展承运服务的，应及时向电召中心和乘客说明理由，电召中心根据乘客意愿继续提供服务。

    营运范围与费用

    电召费以现金方式

    与打车费一并支付

    电召服务实行由出租汽车经营者和电召中心保障乘客提前4小时预约出租汽车的用车服务承诺。

    承诺范围界定为：保障7时至19时本市绕城高速内环以内、19时至次日7时本市三环以内的电召服务。

    未来，电召服务范围将根据城市发展逐步扩大。

    征求意见稿中提出，电召服务为有偿服务，收费标准按照本市价格行政主管部门核定的收费标准执行。

    当乘客以现金方式在结算承运费时一并支付电召服务费，承运车辆须提供有效票据给乘客。

    无法承诺内容

    三类情形不做服务承诺

    在乘客向电召中心反映需要电召出租车的需求后，电招中心将立即向出租车发出信息。但在此期间，一些着急的乘客会询问电召中心，出租车大约何时可以抵达等问题。对此，在电召服务中有三大类项目，将不会做出服务事项的承诺。

    包括由于交通状况等因素，出租汽车到达即时电召人所在位置的时间；在交通高峰期间的电召服务成功率；为急症病人、重症患者、精神病患者、醉酒者、不具有完全行为能力等特殊人群提供电召服务的成功率。